¡Adiós Consumidor, Bienvenido Cliente!

MBA Nicola Origgi

La Nueva Normalidad ha hecho obsoleto uno de los conceptos que el marketing utiliza habitualmente: el “Consumidor”.

Hemos de cuestionarnos seriamente si aún podemos hablar de consumidor o bien si debemos buscar algún otro termino que refleje el entorno que estamos viviendo actualmente.

  • El consumidor es – si lo analizamos como lo hemos entendido por muchos años los profesionales del marketing – un sujeto pasivo, es decir un mero receptor de las propuestas y los mensajes de las marcas.
  • El Consumidor le cree ciegamente a las marcas. Es leal a las marcas aunque se les trate mal. Espera ansioso que las marcas se dignen de voltearse hacia el.


El concepto de “consumidor” me recuerda mucho al perro: un animal fiel, leal y que Infografia_ConsumidorCliente_Tec_blogpiensa que su amo equivale al universo
. El Consumidor Perro, aunque maltratado, será feliz cuando su amo, – la marca -, se digne de prestarle atención, comprará entusiasta la nueva oferta, etc.


Hoy estamos en la era del Cliente GATO. ¿Por qué? E
l Gato es un animal independiente; su universo no equivale a su amo; exige, cuando el quiere, que su amo le preste atención; si se le maltrata rasguña, etc. Claramente el viejo consumidor ha muerto.

Hoy tenemos que hablar de CLIENTES, es decir sujetos activos que, gracias a las redes sociales, dialogan entre ellos, cuestionan, critican y retroalimentan a las marcas, en donde, por cierto, las opciones han llegado a ser prácticamente infinitas. Hoy una gran marca compite contra todo un mundo de ideas.

Ya se acabaron los tiempos en que una marca podía controlar y delimitar sus puntos de contacto con el Cliente: hoy los puntos de contacto se han vuelto infinitos. El post de un cliente es un punto de contacto más, que la marca no puede controlar. Las decisiones se toman con base al ZMOT (Momento Zero de la Verdad).

 

Entonces, El gran interrogante que las organizaciones tenemos que plantearnos (y no sólo en marketing) es: ¿ Me merezco la preferencia de mi Cliente? ¿Cómo merecernos la preferencia del Cliente?

El imperativo estratégico es simple: Todos en la organización hoy deben hablar de los CLIENTES, creer en tener una relación de valor con los CLIENTES, querer engrandecer y fortalecer cada día la relación con los CLIENTES.

El objetivo ha de ser claro en toda la Organización y a todos los niveles: MERECER cada día más AL CLIENTE.

OJO: eso no aplica solo para Marketing & Ventas. Aplica también para Finanzas, Procesos, Normatividad, Sistemas, Recursos Humanos, etc.

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MBA Nicola Origgi:

Coordinador Académico de Educación Ejecutiva y Vinculación

Licenciado en Economía por la Universidad Bocconi de Milán. MBA por parte de ESADE Business School, Barcelona, y por parte de la EGADE del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey. Cuenta además con un Diplomado en Análisis Político por parte del CIDE y ha tomado conferencias y cursos de actualización ejecutiva impartidos por conferencistas de clase mundial.

Ha sido reconocido en 2007 y 2008 entre los más destacados directivos de marketing en México por parte de la revista Merca 2.0. Lleva 5 años impartiendo clase a nivel posgrado en la Universidad Panamericana y ha sido Líder Académico de Marketing en el TEC de Monterrey, Campus Toluca. Actualmente es Coordinador Académico de Educación Ejecutiva y Vinculación del Tecnológico de Monterrey de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México del Diplomado El Nuevo Marketing 2.0; Cómo Ganar en el Mercado con las Nuevas Herramientas de Marketing.

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